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当老龄化遇上智能化 建设银行适老服务为银发群体解难题

2021年10月14日 07:25来源:网络搜索手机版

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  今年6月份,全国首批金融标准认证“适老服务示范网点”启动仪式在建设银行(601939)北京安华支行举行。建党百年之际,为深入开展党史学习教育和践行“我为群众办实事”实践活动,建设银行先行先试,深入探索银行营业网点适老化升级改造,打造出安华支行营业部、长安支行营业部、齐园路支行、朝阳北路支行、菜市口南街支行、架松支行等6家“适老服务示范网点”,并全部通过北京国家金融科技认证中心标准认证,成为全国首批“适老服务示范网点”。

  近年来,随着社会老龄化程度不断加深,“老吾老,以及人之老;幼吾幼,以及人之幼”越来越成为践行社会责任的必由之路。建设银行聚焦老年人日常生活涉及的高频事项,通过创新传统服务与智能化服务模式,丰富线上和线下渠道服务功能,优化现有业务流程,持续做实做细为老年人服务的各项工作,推动解决老年人在金融领域运用智能技术方面遇到的困难,着力为银发群体办实事、解难题。

  建设银行因地制宜丰富“劳动者港湾”助老、适老、无障碍等方面服务内容和功能,打造适老化服务示范网点;结合老年人需求,在建行营业网点服务企业标准中补充适老化、无障碍金融服务等内容,推动各级机构不断提升服务老年客户的规范性和统一性;通过厅堂小课堂、科普讲座、大众传媒等形式,引导老年人正确认识网络信息、智能技术以及银行金融知识、消保知识等,逐步提升老年客户金融知识认知及风险防范意识,培养正向金融理财观念。

  服务量身定制

  细节体现关爱

  “密码键盘这里装了个小灯,我们眼神不好的老年人看数字就方便了。”“以前站着填单一着急就老是填错,现在他们把移动填单台推过来,我们可以坐在椅子上慢慢填……”在建设银行云南昆明官渡支行营业室,几位前来办理业务的老年人竖起了大拇指。

  昆明官渡支行营业室是云南省分行首家打造的“银发”特色服务网点。营业厅内细微之处无不透露着对老年群体的关爱――休息区域,随时备有热水,放大镜、老花镜随手可取;网点等候区,配有移动填单台,大堂经理随时指导老人们使用智慧柜员机,还有为老年人特别印制得超大字号《防骗手册》。

  官渡支行承担着属地社保代发,日常到网点办理业务的老年人占近7成,网点提出创新服务老年客户的“九点服务法”,即营业大厅大堂经理服务动作慢一点、语速缓一点、微笑多一点;柜台柜员做到声音大一点、提示多一点、服务暖一点;客户经理推荐产品做到收益稳一点、期限活一点、联系勤一点。此外,营业室还提出五个一服务:一杯热茶、一个口罩、一个伞套、一块毛巾、一盏明灯,同时有条件的网点增设银发服务人员,为老年客户群体提供热情细致周到的人性化服务。

  建设银行深入调研老年客户需求,针对性完善适老化软硬件配置,总结服务经验并升华服务理念,以客户体验为标准检验自己的成果。目前,建设银行云南省分行共有86个银发网点,全辖各网点正积极改善适老服务设施,强化服务资源保障,提升老年到店客户满意度和服务体验。

  缩短数字鸿沟

  赋能科技助老

  “手机上的东西不会用”、“钱还是拿在自己手里安心”。金融数字化带给人们更多便利的同时,也加深了老年人与金融服务之间的“数字鸿沟”。

  为帮助老年客户越过“鸿沟”,建设银行积极响应人民银行及监管要求,坚持智能创新和传统服务“两条腿”走路,为“银发一族”带来更加智能化、人性化的服务体验,推出适老版手机银行,极简的页面、超大的字体、齐全的功能,提升了老年客户线上金融服务使用体验;对智慧柜员适进行老化升级,推出“关爱模式”大字体菜单,密码输入环节延时至60秒,并提供“小话筒”语音输入、“小喇叭”语音播报、屏幕“放大镜”等辅助小工具;同时,为老年客户打造了专属关爱版-转账业务流程,提供操作指引、文字提示等一系列智能引导服务功能,并在北京安华支行营业部等网点推出坐式智慧柜员机,为行动不便、乘坐轮椅的老年客户服务。

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